2005年 11月 19日
「CS」経営とは(3) |
CSの話で「ハッ!」とさせられることがある。
それは、CS(顧客満足)とES(従業員満足)が車の両輪に
たとえられていることである。つまり、顧客満足をさせることができる企業は
従業員も満足させられるということである。
再びサウスウェスト航空の例を挙げると。
自由に応対、問題を解決する権限が現場の職員に委譲されていると
いうことなのである。例えば、シニア席を当てにしていた老夫婦が
カウンターにやってきた。しかしシニア席には空きが無い。。。
普通なら高い通常料金で旅行するしかないようだけど。
サウスウェスト航空では、現場の職員が空いた席をシニア料金で
その老夫婦に提供することができるのだといいます。
機転がきいても、実際にその対応をとるのはなかなか難しいですよね。
会社にとっては損になるのですから。(短期的に見れば。。。)
この、権限委譲によって、自らの判断で仕事が出来るから、
離職率が大変低いということです。
しかも、レイオフ(一次解雇)も無いというので二度おどろき。
最近、早期退職などで結果的には辞職させてきた日本企業とは
大きな違いです。
それは、CS(顧客満足)とES(従業員満足)が車の両輪に
たとえられていることである。つまり、顧客満足をさせることができる企業は
従業員も満足させられるということである。
再びサウスウェスト航空の例を挙げると。
自由に応対、問題を解決する権限が現場の職員に委譲されていると
いうことなのである。例えば、シニア席を当てにしていた老夫婦が
カウンターにやってきた。しかしシニア席には空きが無い。。。
普通なら高い通常料金で旅行するしかないようだけど。
サウスウェスト航空では、現場の職員が空いた席をシニア料金で
その老夫婦に提供することができるのだといいます。
機転がきいても、実際にその対応をとるのはなかなか難しいですよね。
会社にとっては損になるのですから。(短期的に見れば。。。)
この、権限委譲によって、自らの判断で仕事が出来るから、
離職率が大変低いということです。
しかも、レイオフ(一次解雇)も無いというので二度おどろき。
最近、早期退職などで結果的には辞職させてきた日本企業とは
大きな違いです。
by nobumassa
| 2005-11-19 02:17
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